(495) 784-2026
(495) 231-9727

или пишите на email
info@keyc.ru


            <div style="position: relative; left: -380px; top: -314px; width: 246px; height: 86px;">
            <a href="/"><img src="/images/skin2/logo.png" title="Разработка сайтов, создание сайтов, заказать сайт, видео-решения" /></a>
        </div>

КонсалтингОбучениеОценка персоналаПодбор персоналаExecutive коучингКонсультации
Авторизация

Отдел продаж


CRM-система

 

Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах  и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.

 

Основные принципы

  1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
  3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

 

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

 

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

 

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

 

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

 

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.

 

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

  • Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
  • Программно-аппаратные решения для Call-центров
  • Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков

Существуют несколько типов классификации CRM-систем.

 

Классификация по функциональным возможностям

  • Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
  • Управление маркетингом
  • Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
 

Корпоративная книга продаж

 

Книга корпоративных продаж – корпоративный документ Компании, описывающий и стандартизирующий все этапы работы с клиентами. Книга корпоративных продаж содержит в себе практические рекомендации по каждому этапу работы с учетом специфики деятельности Компании, продукта / услуги и способов работы с клиентами.


Существует несколько ситуаций, в которых книга корпоративных продаж окажется полезной для Ваших сотрудников:

  • Приход новых сотрудников в компанию.

Зачастую новым сотрудникам приходится самостоятельно вникать в процесс продаж в компании (искать выгоды продукта, нарабатывать банк ответов на возражения и т.д.). Таким образом, отдача от сотрудника отодвигается на то время, пока он разберется в ситуации и нащупает оптимальные способы работы с клиентами


  • Многие успешные менеджеры работают интуитивно.

Это означает, что они не всегда могут определить, какие именно факторы приводят к успеху, при этом у них есть необходимые навыки и умения для эффективной работы


  • У каждого менеджера есть свои особенности работы с клиентами.

Это приводит к тому, что у клиентов отсутствует единое впечатление об образе Компании.


  • Не всегда есть возможность обратиться за советом к более опытным коллегам

Не всегда есть время на это, не всегда есть возможность получить доступный и развернутый ответ на свой вопрос.


Конечно, такие ситуации естественны для каждой компании. Особенно это актуально для динамично развивающихся организаций с притоком новых сотрудников; компаний с филиалами, расположенными в разных городах и для тех, кто стремится к лидерству на рынке. Книга корпоративных продаж призвана содействовать менеджерам по работе с клиентами в их ежедневной работе. Для новых сотрудников книга корпоративных продаж помимо подробного описания процесса работы и взаимодействия с другими отделами показывает также, что руководство заботится о них, что в свою очередь положительно влияет на их собственное отношение к Компании и руководству.


Единые описанные стандарты продаж являются одним из показателей высокого уровня Компании, как для клиентов, так и для сотрудников.


Очень важно то, что книга корпоративных продаж написана доступным и легким языком, наполнена практическими рекомендациями, позволяющими включить их в свою ежедневную работу.

 

В создании книги корпоративных продаж  можно выделить 3 этапа:

  1. Мозговой штурм консультантов и заказчиков Компании, где обсуждаются все моменты, необходимые для создания книги корпоративных продаж.
  2. Непосредственно написание книги корпоративных продаж.
  3. Тренинг, который позволит участникам получить также техники продаж, усиливающие эффект от пользования книги корпоративных продаж. Этот этап является желательным. Новые сотрудники, пришедшие в компании после проведения тренинга, могут успешно использовать в своей работе материалы, представленные в книге корпоративных продаж.

 

Структура корпоративной книги  продаж:

1.  Миссия компании.

2.  Цели компании  (на 1, 3, 5лет):

  • декларируемые;

  • в цифрах или тенденциях по 4 проекциям бизнеса (финансы, клиенты, персонал, процессы)

3.   Функции отдела продаж.

4.   Должностные инструкции сотрудников отдела продаж.

5.   Схема информационно-документального взаимодействия отдела продаж с другими подразделениями компании.

6.   Технология продаж по каждому каналу сбыта и по категориям ассортимента.

7.   CRM – система регистрации и хранения информации по клиентам:

  • правила работы;

  • формы документов;

  • виды стандартных отчетов

8.   Правила приема входящих звонков:

  • стандарты ответа;

  • правила регистрации и передачи информации

9.   Технология подготовки и отправки коммерческой информации

  • виды исходящей коммерческой информации;

  • правила оформления;

  • правила контроля за получением.

10.  Ассортимент:

  • группы товаров;

  • технические  характеристики в цифрах и выгодах;

  • послепродажное сопровождение, условия предоставления сервиса.

11.  Коммерческие условия продаж (финансовые условия поставок):

  •  виды предоставляемых льгот;

  • условия предоставления.

12.  Клиенты существующие:

  • принципы классификации клиентской базы;

  • норма обслуживания;

  • схемы работы с существующими клиентами.

13.  Клиенты потенциальные:

  • критерии оценки;

  • источники информации о клиентах, способы поиска;

  • технология «холодного» звонка;

  • технология первого визита.

14.  Технология ведения переговоров:

  • этапы переговоров;

  • ключевые моменты каждого этапа и стандарты работы на каждом этапе;

  • фразы-шаблоны для каждого этапа переговоров.

15.  Схема оформления заказа.

16.  Планирование и отчетность:

  • сроки;

  • виды.

17.  Правила работы с дебиторской задолженностью.

18.  Оценка эффективности работы менеджеров. Методика расчет бонусов.

19.  Правила поведения в сложных или непонятных ситуациях.

20.  Регламент внесения изменений в Корпоративную книгу продаж.


Для получения дополнительной информации по услуге создание Книги корпоративных продаж звоните по телефонам: +7(495)784-2026 или +7(495)231-9727.

 
«ПерваяПредыдущая123СледующаяПоследняя»

Страница 1 из 3
 
Компания Ключевой Консалтинг © 2006-2017