Клиентоориентированность - фактор успеха компании, гарантирующий рост объема продаж благодаря сохранению и развитию текущих Клиентов, а так же привлечение новых.
Тренинг «Клиентоориентированность - важный фактор успешного бизнеса. Как сделать Клиента лояльным?» предназначен сотрудникам компаний, работающим с клиентами. Тренинг направлен на изменение отношения сотрудников к клиентам, повышение уровня понимания клиентов и развитие умения обслуживать клиентов путем формирования клиенториентированного мышления.
Цели тренинга:
- Формирование единого понимания клиентоориентированности.
- Повышение уровня удовлетворенности Клиентов.
- Введение процессного подхода к взаимодействию с внешними и внутренними Клиентами.
- Выявление зон развития и составление индивидуальных планов по повышению индекса клиентоориентированности.
- Мотивация участников на развитие личной эффективности.
Компетенции:
- Клиентоориентированность.
- Эффективная коммуникация.
- Навыки влияния.
- Ориентация на результат.
- Работа в команде.
Продолжительность: 16 часов (2 дня).
Программа тренинга «Клиентоориентированность - важный фактор успешного бизнеса. Как сделать Клиента лояльным?»
1. Факторы успеха компаний в конкурентной среде. Особенность работы с клиентами в современных условиях. Виды и результаты сервисного обслуживание:
- ViP.
- Фирменное.
- Стандартное.
- Криминальное.
2. Клиентоориентированность, что важно :
- Руководству компании.
- Сотруднику.
- Клиенту.
3. Определение клиентоориентированности. Пошаговая отработка составляющих клиенториентированности:
- Понятие внешний и внутренний клиент.
- Способы выявления потребностей.
- Виды потребностей: явные и скрытые.
- Речевые маркеры явных и скрытых потребностей.
- Потребности и ценности, что общего и в чем разница?
- «Удовлетворение» потребностей – техники связывания услуг и товаров компании с потребностями.
- Лояльность клиента.
- Прослушивание аудио записей обращений клиентов.
4. Этапы и особенности взаимодействия при личном и телефонном общении.
5. Этап подготовки:
- Приемы положительного настроя на работу.
- Выдержка и толерантность менеджера.
- Стандарты делового обслуживания.
- Основные правила (установки) клиентоориентированного менеджера.
- Сегментация клиентов.
- Подготовка «скрипта» взаимодействия и речевых модулей.
6. Установление контакта
- Сигналы/маркеры, которые видит и слышит клиент.
- Формирование первого впечатления.
- Про-активная позиция менеджера.
- Важность стандартов делового общения при контактах со сложными клиентами.
- Обращение по имени.
- 10 способов создания положительного впечатления.
- Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента).
7. Навыки эффективной коммуникации с клиентами
- Техники задавания вопросов и приемы активного слушания.
- Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав.
- Поощрение и поддержка клиентов.
- Распознавание манипуляций.
- Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента.
- Техники эффективного воздействия на клиента.
- Командная работа для достижения результата клиента.
8. Работа с трудными клиентами.
- Определение типа клиента и его психологических игр.
- Причины «трудности» клиентов.
- Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями.
- Способы работы с возражениями.
- Навыки стрессоустойчивости.
9. Оценка уровня клиенториентированности/ индекс клиентоориентированности глазами клиента.
10. Мотивация участников на развитие клиентоориентированного мышления. Составление индивидуальных планов.
11. Подведение итогов тренинга.
1. Факторы успеха компаний в конкурентной среде. Особенность работы с клиентами в современных условиях. Виды и результаты сервисного обслуживание:
· ViP.
· Фирменное.
· Стандартное.
· Криминальное.
2.
Клиентоориентированность, что важно :
·
Руководству компании.
·
Сотруднику.
·
Клиенту.
3. Определение клиентоориентированности. Пошаговая отработка составляющих клиенториентированности:
· Понятие внешний и внутренний клиент.
· Способы выявления потребностей.
· Виды потребностей: явные и скрытые.
· Речевые маркеры явных и скрытых потребностей.
· Потребности и ценности, что общего и в чем разница?
· «Удовлетворение» потребностей – техники связывания услуг и товаров компании с потребностями.
· Лояльность клиента.
· Прослушивание аудио записей обращений клиентов.
4. Этапы и особенности взаимодействия при личном и телефонном общении.
5. Этап подготовки:
· Приемы положительного настроя на работу.
· Выдержка и толерантность менеджера.
· Стандарты делового обслуживания.
· Основные правила (установки) клиентоориентированного менеджера.
· Сегментация клиентов.
· Подготовка «скрипта» взаимодействия и речевых модулей.
6. Установление контакта
· Сигналы/маркеры, которые видит и слышит клиент.
· Формирование первого впечатления.
· Про-активная позиция менеджера.
· Важность стандартов делового общения при контактах со сложными клиентами.
· Обращение по имени.
· 10 способов создания положительного впечатления.
· Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента).
7. Навыки эффективной коммуникации с клиентами
· Техники задавания вопросов и приемы активного слушания.
· Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав.
· Поощрение и поддержка клиентов.
· Распознавание манипуляций.
· Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента.
· Техники эффективного воздействия на клиента.
·
Командная работа для достижения
результата клиента.
8.
Работа с трудными клиентами.
· Определение типа клиента и его психологических игр.
· Причины «трудности» клиентов.
· Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями.
· Способы работы с возражениями.
· Навыки стрессоустойчивости.
9. Оценка уровня клиенториентированности/ индекс клиентоориентированности глазами клиента.
10. Мотивация участников на развитие клиентоориентированного мышления. Составление индивидуальных планов.
11. Подведение итогов тренинга.