Тренинг «Клиентоориентированность - важный фактор успешного бизнеса. Как сделать Клиента лояльным?»

(495) 784-2026
(495) 231-9727

или пишите на email
info@keyc.ru


            <div style="position: relative; left: -380px; top: -314px; width: 246px; height: 86px;">
            <a href="/"><img src="/images/skin2/logo.png" title="Разработка сайтов, создание сайтов, заказать сайт, видео-решения" /></a>
        </div>

КонсалтингОбучениеОценка персоналаПодбор персоналаExecutive коучингКонсультации
Авторизация

Тренинг «Клиентоориентированность - важный фактор успешного бизнеса. Как сделать Клиента лояльным?»

Клиентоориентированность - фактор успеха компании, гарантирующий  рост объема продаж благодаря сохранению и развитию текущих Клиентов, а так же привлечение новых.


Тренинг «Клиентоориентированность  - важный фактор успешного бизнеса. Как сделать Клиента лояльным?» предназначен сотрудникам  компаний, работающим с клиентами. Тренинг направлен на изменение отношения сотрудников к клиентам, повышение уровня понимания клиентов и развитие умения обслуживать клиентов путем формирования клиенториентированного мышления.


Цели тренинга:

  • Формирование единого понимания клиентоориентированности.
  • Повышение уровня удовлетворенности Клиентов.
  • Введение процессного подхода к взаимодействию с внешними и внутренними Клиентами.
  • Выявление зон развития и составление индивидуальных планов по повышению индекса клиентоориентированности.
  • Мотивация участников на развитие личной эффективности.


Компетенции:

  • Клиентоориентированность.
  • Эффективная коммуникация.
  • Навыки влияния.
  • Ориентация на результат.
  • Работа в команде.


Продолжительность: 16 часов (2 дня).


Программа тренинга «Клиентоориентированность  - важный фактор успешного бизнеса. Как сделать Клиента лояльным?»


1. Факторы успеха компаний в конкурентной среде.  Особенность работы с клиентами в современных условиях. Виды и результаты  сервисного обслуживание:

  • ViP.
  • Фирменное.
  • Стандартное.
  • Криминальное.

2. Клиентоориентированность, что важно : 

  • Руководству компании.
  • Сотруднику.
  •  Клиенту.

3. Определение  клиентоориентированности. Пошаговая отработка составляющих клиенториентированности:

  • Понятие внешний и внутренний клиент.
  • Способы выявления потребностей.
  • Виды потребностей: явные и скрытые.
  • Речевые маркеры явных и скрытых потребностей.
  • Потребности и ценности, что общего и в чем разница?
  • «Удовлетворение» потребностей – техники связывания услуг и товаров компании с потребностями.
  • Лояльность клиента.
  • Прослушивание аудио записей обращений клиентов.

4. Этапы и особенности взаимодействия при личном и телефонном общении.

5. Этап подготовки:

  • Приемы положительного настроя на работу.  
  • Выдержка и толерантность менеджера. 
  • Стандарты делового обслуживания.
  • Основные правила (установки) клиентоориентированного менеджера.
  • Сегментация клиентов.
  • Подготовка «скрипта» взаимодействия и речевых модулей.

6. Установление контакта

  • Сигналы/маркеры, которые видит и слышит клиент.
  • Формирование первого впечатления.
  • Про-активная позиция менеджера.
  • Важность стандартов делового общения при контактах со сложными клиентами.
  • Обращение по имени.
  • 10 способов создания положительного впечатления.
  • Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента).

7. Навыки эффективной коммуникации с клиентами

  • Техники задавания вопросов и приемы активного слушания. 
  • Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав.
  • Поощрение и поддержка клиентов.
  • Распознавание манипуляций.
  • Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента.
  • Техники эффективного воздействия на клиента.
  • Командная работа для достижения результата клиента.

 8. Работа с трудными клиентами.

  • Определение типа клиента и его психологических игр.
  • Причины «трудности» клиентов.
  • Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями.
  • Способы работы с возражениями.
  • Навыки стрессоустойчивости.

9. Оценка уровня клиенториентированности/ индекс клиентоориентированности глазами клиента.

10. Мотивация участников на развитие клиентоориентированного мышления. Составление индивидуальных планов.

11. Подведение итогов тренинга.


 

 

1.       Факторы успеха компаний в конкурентной среде.  Особенность работы с клиентами в современных условиях. Виды и результаты  сервисного обслуживание:

·         ViP.

·         Фирменное.

·          Стандартное.

·         Криминальное.

2.       Клиентоориентированность, что важно : 

·         Руководству компании.

·         Сотруднику.

·          Клиенту.

3.       Определение  клиентоориентированности. Пошаговая отработка составляющих клиенториентированности:

·         Понятие внешний и внутренний клиент.

·         Способы выявления потребностей.

·         Виды потребностей: явные и скрытые.

·         Речевые маркеры явных и скрытых потребностей.

·         Потребности и ценности, что общего и в чем разница?

·         «Удовлетворение» потребностей – техники связывания услуг и товаров компании с потребностями.

·         Лояльность клиента.

·         Прослушивание аудио записей обращений клиентов.

4.       Этапы и особенности взаимодействия при личном и телефонном общении.

5.       Этап подготовки:

·         Приемы положительного настроя на работу.  

·         Выдержка и толерантность менеджера. 

·         Стандарты делового обслуживания.

·         Основные правила (установки) клиентоориентированного менеджера.

·         Сегментация клиентов.

·         Подготовка «скрипта» взаимодействия и речевых модулей.

6.       Установление контакта

·         Сигналы/маркеры, которые видит и слышит клиент.

·         Формирование первого впечатления.

·         Про-активная позиция менеджера.

·         Важность стандартов делового общения при контактах со сложными клиентами.

·         Обращение по имени.

·         10 способов создания положительного впечатления.

·         Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента).

7.       Навыки эффективной коммуникации с клиентами

·         Техники задавания вопросов и приемы активного слушания. 

·         Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав.

·         Поощрение и поддержка клиентов.

·         Распознавание манипуляций.

·         Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента.

·         Техники эффективного воздействия на клиента.

·         Командная работа для достижения результата клиента.

8.        Работа с трудными клиентами.

·         Определение типа клиента и его психологических игр.

·         Причины «трудности» клиентов.

·         Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями.

·         Способы работы с возражениями.

·         Навыки стрессоустойчивости.

9.       Оценка уровня клиенториентированности/ индекс клиентоориентированности глазами клиента.

10.   Мотивация участников на развитие клиентоориентированного мышления. Составление индивидуальных планов.

11.    Подведение итогов тренинга.

 
 
Компания Ключевой Консалтинг © 2006-2018