Тренинг

«Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону»

В результате  тренинга участники:

1. Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
2. Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
3. Изучат и отработают  сценарии разговора при входящем и исходящем звонках

Программа тренинга:

• Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения.

Модуль 1.  ТРИ главных ценности в общении с Клиентом.

• Что важно руководителю компании: клиентоориентированность, профессионализм (эффективность), оперативность, контроль  над ситуацией;
• Зона ответственности Контактного центра;
• Результат звонка;
• Продолжительность звонка — как основной показатель качества;
• Занесение информации о звонке  в информационную систему.

Модуль 2. Целевые группы Клиентов.

• Описание групп (признаки и ценности);
• Определение приоритетных для бизнеса групп;
• Создание «Маршрута продаж» для приоритетных групп.

Модуль 3 Особенности личного взаимодействия и общения по телефону  (входящие и исходящие звонки).

• Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонных переговоров и личной встречи;
• Энергетика голоса: виды голоса;
• Перечень типичных причин обращения: цели входящего звонка, цели исходящего звонка, цели обращения на ресепшн;
• Телефонный этикет;
• Этапы  обслуживания: установление контакта, работа с запросом, завершение разговора, работа с вопросами/возражениями Клиента;
• Прослушивание звонков конкурентов;
• Создание благоприятного впечатления: особенности,  приемы.

Модуль 4.

• Практичекие кейсы: отработка скриптов;
• Осозначение проблематики («Узкие места»);
• Управление голосом. Речевые маркеры;
• Стандарты взаимодействия (Деловой этикет) по телефону и при личной встрече.
• Кейс «Сложный Клиент» (входяий звонок).

Модуль 5. Работа с вопросами и возражениями.

• Алгоритм работы с вопросами/возражениями;
• Создание «Конструктора ответов» на типичные вопросы и возражения;
• Практические кейсы: отработка ответовю

Модуль 6. Презентация услуг для приоритетных целевых групп Клиентов.

• Экспресс — метод презентации;
• Разработка презентаций основных и дополнительных  услуг;
• Практические кейсы.

Модуль 7. Финальная отработка алгоритмов входящего и исходящего звонков.

• Практические кейсы (метод «Аквариум»).

Модуль 8. Завершение. Три варианта  сервисного обслуживания.

• Постановка задачи для Контактного центра: "выйти на уровень VIP обслуживания для Приоритетных групп Клиентов";
• Обратная связь. Домашнее задание.

Время проведения: 2 тренинг дня (16 академических часов)

Методы работы на тренинге: обсуждения в группе,  работа в мини-группах,  индивидуальные задания (упражнения),  презентации.