(495) 784-2026
(495) 231-9727

или пишите на email
info@keyc.ru


            <div style="position: relative; left: -380px; top: -314px; width: 246px; height: 86px;">
            <a href="/"><img src="/images/skin2/logo.png" title="Разработка сайтов, создание сайтов, заказать сайт, видео-решения" /></a>
        </div>

КонсалтингОбучениеОценка персоналаПодбор персоналаExecutive коучингКонсультации
Авторизация

Тренинг «Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону»

Тренинг

«Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону»


В результате  тренинга участники:

  1. Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
  2. Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
  3. Изучат и отработают  сценарии разговора при входящем и исходящем звонках


Программа тренинга:

  • Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения.


Модуль 1.  ТРИ главных ценности в общении с Клиентом.

  • Что важно руководителю компании: клиентоориентированность, профессионализм (эффективность), оперативность, контроль  над ситуацией;
  • Зона ответственности Контактного центра;
  • Результат звонка;
  • Продолжительность звонка — как основной показатель качества;
  • Занесение информации о звонке  в информационную систему.


Модуль 2. Целевые группы Клиентов.

  • Описание групп (признаки и ценности);
  • Определение приоритетных для бизнеса групп;
  • Создание «Маршрута продаж» для приоритетных групп.


Модуль 3 Особенности личного взаимодействия и общения по телефону  (входящие и исходящие звонки).

  • Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонных переговоров и личной встречи;
  • Энергетика голоса: виды голоса;
  • Перечень типичных причин обращения: цели входящего звонка, цели исходящего звонка, цели обращения на ресепшн;
  • Телефонный этикет;
  • Этапы  обслуживания: установление контакта, работа с запросом, завершение разговора, работа с вопросами/возражениями Клиента;
  • Прослушивание звонков конкурентов;
  • Создание благоприятного впечатления: особенности,  приемы.


Модуль 4.

  • Практичекие кейсы: отработка скриптов;
  • Осозначение проблематики («Узкие места»);
  • Управление голосом. Речевые маркеры;
  • Стандарты взаимодействия (Деловой этикет) по телефону и при личной встрече.
  • Кейс «Сложный Клиент» (входяий звонок).


Модуль 5. Работа с вопросами и возражениями.

  • Алгоритм работы с вопросами/возражениями;
  • Создание «Конструктора ответов» на типичные вопросы и возражения;
  • Практические кейсы: отработка ответовю


Модуль 6. Презентация услуг для приоритетных целевых групп Клиентов.

  • Экспресс — метод презентации;
  • Разработка презентаций основных и дополнительных  услуг;
  • Практические кейсы.


Модуль 7. Финальная отработка алгоритмов входящего и исходящего звонков.

  • Практические кейсы (метод «Аквариум»).


Модуль 8. Завершение. Три варианта  сервисного обслуживания.

  • Постановка задачи для Контактного центра: "выйти на уровень VIP обслуживания для Приоритетных групп Клиентов";
  • Обратная связь. Домашнее задание.



Время проведения: 2 тренинг дня (16 академических часов)


Методы работы на тренинге: обсуждения в группе,  работа в мини-группах,  индивидуальные задания (упражнения),  презентации.


 
 
Компания Ключевой Консалтинг © 2006-2019