Качественный сервис — основа эффективности бизнеса компании!

Аудитория: операторы и сотрудники call – центров различного профиля.

Цель тренинга: повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга:

• Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала
• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

Перед началом корпоративного тренинга по обучению сотрудников call – центра Заказчика мы обязательно проводим акцию «Тайный покупатель» под видом клиента готового приобрести услугу в компании Заказчика. Записи наших разговоров с сотрудниками call – центра применяются в тренинге в качестве Case-studies.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы:

Ожидания клиентов и как их удовлетворить?
Почему клиент дорогой гость?
Что такое эффективное обслуживание?
Корпоративные стандарты.
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?
Основная задача оператора.
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
Цикл общения в телефонном контакте.
Представительская роль оператора.
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?
Как настроение и поза влияют на интонации?
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?
Работа с трудным клиентом.
Снятие эмоционального напряжения клиента.
Как реагировать на собственные ошибки?
Владение собственными эмоциями.
Техника вежливого отказа.
Техника принятия благодарности.

Участники научатся:

• владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
• чётко и доступно передавать информацию,
• правилам приёма входящих звонков,
• распределять звонки по фирме,
• ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
• определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
• слушать и слышать клиента,
• технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
• определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
• преодолевать возражения клиента,
• технике снятия эмоционального напряжения клиента,
• снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
• как отказывать на просьбы. Техника вежливого отказа.

БАЗОВАЯ программа тренинга «Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону»

Позвоните нам по телефонам: +7(495)784-2026 или +7(495)231-9727, оцените качество работы специалистов call-центра компании "Ключевой консалтинг". А затем спросите: «А почему именно в компании "Ключевой консалтинг" лучше всего заказывать тренинги для Call-центра»?»

И мы с радостью назовем Вам наши конкурентные преимущества!